Providers die niet providen

Toen ik ging verhuizen wilde ik mijn internetabonnement stopzetten. Bij alle andere dienstverleners, zoals NUON, UPC en de inboedelverzekering, was dat geen enkel probleem. Verhuizen = stopzetten. Dank u wel mevrouw Goes en dit is de eindafrekening. Bij Zonnet, tegenwoordig Tele2, die club van dat stupiede schaap, bleek het onmogelijk. Ik moest mijn contract dat nog twee jaar zou lopen uitdienen, dus elke maand 30 euro betalen, zonder dat ik de dienst nog afnam. Want de aansluiting mee-verhuizen, dat kon niet. En zo ben ik ruim 500 euro kwijt aan een wurgcontract waar de wet net niet op tijd de mazen voor had dichtgenaaid.

Ik heb de meest belachelijke briefwisseling achter de rug met deze luiden. Overigens is dat al een prestatie: contact krijgen met Tele2. Voor contact verwijzen ze steeds naar hun website, maar die is zo slim dichtgetimmerd dat je elke keer weer uitkomt op een algemeen emailformulier waarop je nooit meer wat hoort. Heel erg fout.

Na een brief vol taalfouten en kromme zinnen en niet te volgen redenaties met een of ander baasje ben ik op een gegeven moment maar gaan chatten met de klantenservice. Zie hieronder het gesprek.

U chat nu met Cornelis van Spijk
Cornelis van Spijk: Goedendag, door een storing kan ik niet alle vragen beantwoorden. Ik zal u zoveel mogelijk proberen te helpen.
Ik ga 5 november verhuizen en heb geprobeerd mijn Tele2-abonnement stop te zetten. Ik heb gehoord dat dat niet kan (wat ik erg raar vind) en vraag me nu af of ik het geheel kan laten meeverhuizen. Maar: op mijn nieuwe adres heeft mijn vriend al een KPN-aansluiting. Sluit dat elkaar uit of kan het naast elkaar bestaan?
Cornelis van Spijk: Wat is uw postcode en huisnummer?
aaaa bb, 1
Cornelis van Spijk: Chat ik met meneer/mevrouw Goes?
Ja, dat klopt.
Cornelis van Spijk: Wat voor abonnement is er actief op het adres waar u heen verhuisd?
Tele2 compleet, meen ik, a 29,95 internet en telefonie
Oh sorry, waar ik naartoe verhuis is het KPN, internet
Cornelis van Spijk: Oke, wat is de nieuwe postcode?
xxxx yy
En die KPN moet in principe gewoon blijven.
Cornelis van Spijk: Oke, ik ga even iets voor u nakijken. Een moment graag.
Okee
Cornelis van Spijk: Mijn collega is even wat aan het navragen. Een moment nog.
Ja hoor.
Cornelis van Spijk: U zal voor het opzeggen van dit abonnement een brief moeten sturen. Hierover zal u dan geinformeerd worden. Het ziet er naar uit dat het abonnement niet kostenloos opgezegd kan worden.
Dat had ik begrepen, en hoewel ik het er niet mee eens ben, wilde ik zoeken naar een manier om er toch nog iets aan te hebben. Dat zou kunnen door het abo op mijn nieuwe adres door te zetten, maar dat moet dan wel kunnen, qua dubbele aansluiting. Kan dat?
Cornelis van Spijk: Nee, het is niet mogelijk om 2 abonnementen op 1 adres te hebben.
Oh. Okee. In dat geval wil ik zsm opzeggen.
Cornelis van Spijk: Oke, dat is goed. Heeft u nog andere vragen?
Ja, welke kosten er zijn verbonden aan opzeggen.
Cornelis van Spijk: Als blijkt dat het niet opgeleverd kan worden dan kan dit kostenloos opgezegd worden.
Hoe bedoel je, dat het niet opgeleverd kan worden? Dat ik dus de aansluiting niet kan laten meeverhuizen?
Cornelis van Spijk: Pardon dit was voor een andere klant. De kosten van opzeggen zijn het maandbedrag x het resterend aantal maanden.
Ik wil wat die andere klant ook heeft!
Maar dit klopt natuurlijk niet: ik kan UPC, NUON, alles opzeggen vanwege verhuizing, en aan jullie zit ik vast, zonder kortingsregeling. En dat alleen omdat ik een abonnementswijziging heb aangebracht. Ik vrees dat als jullie me niet tegemoet komen, dat ik dan de Consumentenbond moet vragen wat ik nog kan doen. Jullie moeten hier vast meer klachten over krijgen. Toch?
Cornelis van Spijk: Ja, dat kan helaas niet.
Cornelis van Spijk: Een verhuizing is geen geldige reden om het op te zeggen kostenloos.
Voor jullie niet, voor alle andere providers wel. En als jullie dan nog een regeling zouden aanbieden: nee, het volle bedrag, voor nog anderhalf jaar. Dat is toch kolderiek. Vind je dat zelf niet vreemd?
Cornelis van Spijk: Dit staat nu eenmaal in de voorwaarden en daar bent u mee akkoord gegaan.
Ja, de kleine lettertjes. Die heel handig buiten de tekst in de bevestigingsbrief waren gehouden, en die niet zijn opgenoemd in het opgenomen telefoongesprek. Kom op zeg.
Cornelis van Spijk: Bij het opgenomen telefoongesprek is u gevraagd gaat u akkoord met de algemene voorwaarden en daar zal u dan met ja op hebben geantwoord.
Ja, hehe, logisch. Zie eerdere tekst. Maar goed, als je me niet tegemoet kunt/wilt komen, dan ga ik even kijken of ik me kan aansluiten bij een zaak die vast al loopt, bij de Consumentenbond. Jammer, want ik ben al meer dan 5 jaar heel tevreden klant bij jullie. De kans dat ik nog terugkom bij jullie is hiermee wel erg klein geworden. Neem dat maar op band op, en breng het maar bij je manager.

Kansloos, natuurlijk. Want die manager is echt niet onder de indruk. Een collega bij RTL Nieuws had ook zo'n ervaring:

"SORRY, WE KUNNEN NIKS VOOR U DOEN!!" is het zinnetje dat de trieste trits Tessa's, Wendy's, Joriens, Martin's en Martijnen tot vervelends toe herhalen. Welkom in de Kafkaanse wereld van de KPN-callcenters.

Het moet een deerniswekkende aanblik zijn geweest: man van middelbare leeftijd, schuimbekkend achter zijn pc op zijn werkkamer. Voor de vijfde keer knalt een medewerker van KPN de hoorn op de haak. Ik ben, op aanraden van KPN zelf, overgestapt van XS4ALL, naar InternetPlusBellen.

"Ja dat doen ze bij KPN vaak. Dan krijgt zo'n medewerker een bonus!" verklapt Jorien, van XS4ALL.
"Maar, ik blijf toch gezellig binnen de KPN-familie?" opper ik troostend.
"Nee hoor, we concurreren elkaar helemaal kapot!"
'Tot aan de ingangsdatum kunt u via uw huidige telefonieaanbieder blijven bellen en internetten' jubelt KPN in de begeleidende InternetPlusBellen-brief.
Mispoes! KPN geeft haar XS4ALL-dochter al een week voor de overschakeling opdracht om de lijn te 'slopen', zoals dat in oorlogsjargon heet. Ik heb geen provider meer. Internetten is onmogelijk.

Tijdens vier inleidende gesprekken wordt er flink met modder gesmeten in het KPN-huis.
KPN: "XS4ALL licht u verkeerd voor, uw poort staat gewoon open!"
XS4ALL: "KPN heeft ons verplicht u af te sluiten.Het zijn hun lijnen!"
Terug naar KPN. Daar tikt de teller tien eurocent per minuut.
Vriendelijk, doch dringend, verzoek ik moeder en dochter de ruzie binnenshuis uit te vechten.
"Sluit me weer aan!"
Bij KPN wordt elke keer de hoorn op de haak gesmeten.
Ik eet mijn placemat op.
Bij XS4ALL haten ze de arrogantie van hun balsturige moeder.
Ik kan een week het Internet niet op.
"Ik zit in de journalistiek, dat is onmogelijk! jengel ik desperaat tegen Tessa, Martin, Wendy, Jorien en Martijn.
"Zet die switch om!"
"Gaat niet gebeuren!" zegt KPN-technicus Martijn bijna vals.
"Dat gaan we voor die zes dagen niet doen. Het is onze fout, maar we kunnen niets voor u doen."
"Maar het moet!"
"Nee hoor, leest u de kleine lettertjes maar. Daar staat in dat we niet 'leverplichtig' (sic) zijn!"
"Maar ik heb een contract. Ik heb betaald!" Ik blijf een polderling.
"Ik ben nu achttien minuten met u aan de lijn, meneer, ik stop er mee!"
De klik is onverbiddelijk. De stilte oorverdovend.
Ik wil iets breken. Iemand mishandelen. Bij gebrek aan een slachtoffer wil ik mezelf beschadigen. Ik bijt mijn lip aan puin. Ik pak een schaar.
"We kunnen u een 'dongel' aanbieden," lispelt Wendy van de KPN bijtijds.
"Daar kunt u de tijd mee overbruggen." Een oplossing doemt. "U kunt de dongel bij de Primafoonwinkel in Rotterdam ophalen. U betaalt 50 euro borg en die krijgt u dan later weer terug!"
"Maar Wendy, ik woon in Weesp! Kunnen jullie die dongel niet per post, koerier, of desnoods per postduif sturen? KPN blijft toch in gebreke!
"Nee meneer, dat doen we niet!"
"Waarom niet?"
"Ik heb u genoeg geïnformeerd, meneer! We kunnen niets voor u doen." KLIK!
De Ombudsman start binnenkort een onderzoek naar callcenters in ons land. Het is geen dag te vroeg.